央企如何開展品牌危機(jī)管理
來源:goodpupil.cn 發(fā)布時(shí)間:2014-06-23 04:38:00 瀏覽:2305
央企如何開展品牌危機(jī)管理一般而言,央企品牌危機(jī)包括以下幾種情況:
1、出現(xiàn)重大產(chǎn)品質(zhì)量安全事故或服務(wù)問題,下屬業(yè)務(wù)單位經(jīng)營危機(jī),對社會造成不良影響的事件;
2、客戶、經(jīng)銷商、員工等利益相關(guān)者起訴公司;
3、出現(xiàn)重大領(lǐng)袖危機(jī),例如領(lǐng)袖形象受到流言嚴(yán)重干擾;
4、面臨重大經(jīng)營風(fēng)險(xiǎn),例如并購?fù)顿Y、資本運(yùn)作等;
5、出現(xiàn)重大品牌傳播風(fēng)險(xiǎn),例如傳播內(nèi)容引發(fā)公眾負(fù)面情緒和抵觸;
6、其他威脅公司品牌形象或給公司品牌形象造成不良影響的行為等。
為了防止出現(xiàn)上述問題以及出現(xiàn)上述問題后進(jìn)行有效管理,央企需按照如下三步開展品牌危機(jī)管理工作。
一、危機(jī)預(yù)警
要想在危機(jī)來臨時(shí)做得不被動(dòng),就要建立危機(jī)預(yù)警系統(tǒng)。建立危機(jī)預(yù)警系統(tǒng),能夠及時(shí)捕捉企業(yè)危機(jī)征兆,及時(shí)為各種危機(jī)提供切實(shí)有利的應(yīng)對措施。既然是防微杜漸,員工的危機(jī)觀念就是關(guān)鍵環(huán)節(jié),此時(shí),影響員工觀念的企業(yè)文化在支撐企業(yè)品牌危機(jī)預(yù)警系統(tǒng)中起到至關(guān)重要的作用。
央企可通過企業(yè)文化宣貫來強(qiáng)化企業(yè)員工的品牌危機(jī)意識,以此實(shí)現(xiàn)對品牌危機(jī)預(yù)警系統(tǒng)的支持。只有樹立超前的、無形的、全面的品牌危機(jī)意識,才是企業(yè)品牌危機(jī)管理中最堅(jiān)固的防線。換言之,企業(yè)內(nèi)部倡導(dǎo)品牌危機(jī)意識的企業(yè)文化,能夠使品牌危機(jī)意識在所有員工內(nèi)心中形成一種潛意識,有利于培養(yǎng)出一支品牌危機(jī)意識強(qiáng)的員工隊(duì)伍,不僅能夠強(qiáng)化對產(chǎn)品或服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)的認(rèn)同感,逐漸養(yǎng)成對客戶負(fù)責(zé),對社會負(fù)責(zé),對自己負(fù)責(zé)的質(zhì)量行為,從而提高產(chǎn)品質(zhì)量,降低品牌危機(jī)發(fā)生的概率,也能夠強(qiáng)化品牌事關(guān)人人的意識,使企業(yè)在品牌危機(jī)發(fā)生時(shí),快速認(rèn)知和迅速反應(yīng),為捍衛(wèi)企業(yè)品牌而努力奮斗。
除了企業(yè)文化外,央企還應(yīng)該逐步建立和完善危機(jī)預(yù)警系統(tǒng)。包括以下幾個(gè)方面:
1、組建品牌危機(jī)管理小組。成員至少包括董事長、總經(jīng)理、品牌經(jīng)理以及危機(jī)相關(guān)部門負(fù)責(zé)人;
2、每年至少由品牌部門負(fù)責(zé)組織開展一次品牌危機(jī)管理培訓(xùn),強(qiáng)化品牌危機(jī)意識;
3、加強(qiáng)品牌資產(chǎn)評估管理,監(jiān)督品牌和檢查品牌危機(jī)信息,及時(shí)發(fā)現(xiàn)和捕捉品牌危機(jī)征兆。
二、品牌危機(jī)處理
當(dāng)出現(xiàn)品牌危機(jī)時(shí),應(yīng)按以下流程處理品牌危機(jī):
1、當(dāng)出現(xiàn)品牌危機(jī)事件時(shí),自發(fā)現(xiàn)之時(shí)起二十四小時(shí)內(nèi)由品牌經(jīng)理負(fù)責(zé)協(xié)調(diào)各機(jī)構(gòu)及時(shí)組建品牌危機(jī)管理小組,并召開品牌危機(jī)管理會議商量對策;
2、為處理危機(jī)制定有關(guān)的策略和步驟,并對企業(yè)所有的員工進(jìn)行危機(jī)培訓(xùn)和宣貫,使每一位員工能夠展現(xiàn)規(guī)范的行為,全面、快速的處理危機(jī),并能夠監(jiān)督危機(jī)的發(fā)展及有關(guān)公司政策的執(zhí)行;
3、由品牌部門負(fù)責(zé)人負(fù)責(zé)做好與大眾媒體和新媒體公關(guān),必要時(shí)提請品牌危機(jī)管理小組委派代表或指定新聞發(fā)言人出面做好社會和媒體公關(guān);
4、針對具體情況,對受害者和利益相關(guān)者及時(shí)做好溝通和賠償工作;
5、對于假冒商標(biāo)和品牌,應(yīng)根據(jù)事件的嚴(yán)重性,首先由品牌經(jīng)理代表公司向?qū)Ψ教岢霎愖h和警告;其次,根據(jù)實(shí)際情況,及時(shí)向法院提出訴訟;
6、對品牌危機(jī)管理事件進(jìn)行總結(jié),分析,對相關(guān)責(zé)任人做出獎(jiǎng)懲處理。
三、品牌危機(jī)后的恢復(fù)管理
品牌危機(jī)結(jié)束后,企業(yè)還需要做好善后處理工作,防止危機(jī)再度發(fā)生,并盡快恢復(fù)公司聲譽(yù)與品牌形象,重新取得社會、客戶、政府部門等利益相關(guān)方面的信任。
此時(shí),企業(yè)可以通過如下四步開展工作。
1、在品牌危機(jī)消除之后,品牌危機(jī)管理小組應(yīng)該及時(shí)分析危機(jī)發(fā)生的原因,總結(jié)危機(jī)處理過程中的經(jīng)驗(yàn),有效避免類似危機(jī)的再次發(fā)生;
2、品牌委員會應(yīng)該針對品牌危機(jī)過程中暴露出來的問題,對品牌監(jiān)測和評估系統(tǒng)進(jìn)行進(jìn)一步完善與補(bǔ)充,確保有類似危機(jī)苗頭時(shí)可以早發(fā)現(xiàn)、早預(yù)防,把危機(jī)消除在萌芽里;
3、同時(shí),必須做好危機(jī)后品牌的正面宣傳工作,重新建立起公司的利益相關(guān)者對公司的信心,采取積極的實(shí)質(zhì)性的措施維護(hù)公司品牌的形象;
4、對外加強(qiáng)與主要媒體戰(zhàn)略性合作伙伴關(guān)系,確保未來危機(jī)處理的及時(shí)和有效性;對內(nèi)恢復(fù)組織成員的士氣,使得組織能夠早日恢復(fù)正常工作。
總之,央企作為國民經(jīng)濟(jì)的中堅(jiān)力量,國民經(jīng)濟(jì)的頂梁柱,是實(shí)現(xiàn)夢的重要載體和品牌夢的“領(lǐng)頭羊”。此時(shí),我們要意識到,品牌基業(yè)長青的根本是經(jīng)得起風(fēng)浪的能力,善于防范危機(jī)、化解危機(jī)、把每次危機(jī)都變成企業(yè)發(fā)展的動(dòng)力。只有懂得預(yù)防、懂得化解、懂得轉(zhuǎn)化,不僅做到讓危機(jī)少之又少,而且做到每次危機(jī)后都能強(qiáng)化品牌承諾,履行央企責(zé)任,央企才能夠不斷贏得消費(fèi)者的信賴,社會公眾的尊重,利益相關(guān)者的認(rèn)可,逐漸成長為屹立于世界級品牌之林的強(qiáng)勢品牌。
文章標(biāo)簽: 品牌
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